Kokemuksia robottipuhelusta

Kokemuksia robottipuhelusta

Apua! Robottiko soittaa? Mutta eihän se ole ihminen, minä en kyllä ala robotin kanssa puhumaan… soittakoot oikea ihminen! Ettekö keksi muita keinoja ottaa yhteyttä?

Edellä mainitut lauseet ovat tuttuja, kun aletaan puhumaan robottipuheluista, eli automaattisista puheluista. Me päätimme Laukaan Kehitysyhtiössä kokeilla tätä automatisoitua yhteydenottokeinoa, koska meillä Laukaassa on tuhat yritystä, emmekä ehdi kaikille soittamaan säädyllisessä ajassa. Robottipuhelun avulla saamme edes jonkinlaisen tilannekatsauksen siitä, minkä verran yhteydenottojamme kaivataan yrityskentällämme.

Olin nähnyt muutaman robottipuheluesittelyn SEKES:n eli Suomen Elinkeino- ja Kehittämisyhtiöt yhdistyksen tilaisuuksissa. Lisäksi olen vastannut itse muutamiin robottipuheluihin, niin kyselyrobotteihin, kuin myyntirobotteihinkin. Omasta mielestäni nämä ovat nykyaikana varsin toimivia ja tehokkaita keinoja tavoittaa ihmisiä nopeasti ja paljon. Myyntirobotille on sitäpaitsi vielä helpompaa sanoa ei, kuin myynti-ihmiselle. Meidän tapauksessa emme kuitenkaan myyneet mitään, vaan kartoitimme Laukaan yrittäjäkenttää.

Olemme lopputulokseen erittäin tyytyväisiä. Puheluihin vastasi noin 60 % koko soittokannasta (1000 yritystä) ja saimme n. 70 yhteydenottopyyntöäkin. Takaisin soittojakin on tehnyt jo suurelle osalle, mutta kesän painettua päälle, jatkamme soitteluja loppukesästä.

Miten homma meni?

Teimme sopimuksen On-Time:n kanssa (SEKES kumppani) ja lähdimme suunnittelemaan kampanjaa. Yhtenä tärkeänä osana kampanjan toteuttamisessa on sen PR-arvo, joten tiedotimme siis lehdistöä sekä alueemme yrittäjiä aktiivisesti ennen kampanjan aloittamista. Alueen lehdet ja jopa Yle tarttuikin juttuumme ja yrittäjät saivat tietoa kamppanjasta näiden kautta sekä Laukaan Yrittäjien ja meidän oman uutiskirjeen, nettisivujemme sekä tietenkin sosiaalisen median välityksellä.

Seuraavaksi muokkasimme käsikirjoituksen On-Timen kanssa ja tallensimme kunnanjohtaja Lindan äänellä äänitteet. Suurin työ olikin kasata puhelinnumerolista, joka syötetään automaatille. Yrityksistä kun ei ole olemassa mitään valmiita listoja, vaikkakin PRH:n rekisteristä tulee suurin osa esimerkiksi Laukaan kotipaikakseen ilmoittaneiden yhteystietoja ja lisäksi omassa CRM:ssä on lisää. Suurin haaste on, ettei yrittäjien tiedot ole useinkaan PRH:ssa ajan tasalla ja niistä puuttuu sähköposti tai puhelinnumero. Ja yritys saattaa olla Laukaassa, muttei ole muistanut ilmoittaa kotipaikka- tai osoitemuutoksia PRH:lle. Lisäksi maa-, metsä- ja kalatalousyritykset eivät tule näille listoille lainkaan. Siispä homma tietää paljon käsityötä.

Onneksi meillä kävi tuuri ja meillä oli juuri keväällä merkonomi harjoittelija Henna, joka ehti tehdä salapoliisityötä ja etsiä käsipelissä verkosta puuttuvia puhelinnumeroita. Osa jäi löytämättä, koska yrityksellä ei ollut minkäänlaisia tietoja verkossa, tai ainakin ne oli hyvin piilotettu hakutuloksista. Huolehdittehan yrittäjät jatkossa siitä, että teidät löydetään, sillä jos me emme löydä, miten ne asiakkaatkaan löytää?

Sitten vain listat On-Timelle. Sovimme, että puhelut soitetaan kolmessa erässä, jottei meidän takaisinsoittopalvelu ruuhkaudu, arvelimme saavamme paljon yhteydenottopyyntöjä. Ja olimme oikeassa.

Systeemi toimii On-Time:lla näin: Ensin vastaanottajille lähetetään tekstari edellisenä päivänä, että tästä numerosta on tulossa automaattinen puhelu. Sitten tulee soitto, jossa heti kerrotaan kyseessä olevan automaattinen puhelu. Sitten muutama kysymys ja mahdollisuus jättää avoin palaute. Mikäli puheluun ei pääse vastaamaan, yrittää robotti soittoa muutaman kerran myöhemmin. Jos ei sittenkään ehdi vastata, saa tekstarin jossa kerrottiin, mitä soitto koski ja että siihen numeroon voi soittaa takaisin. Näitäkin puheluita tuli!

Samana tai seuraavana päivänä sitten saimme jo listat vastauksista ja soittopyynnöistä.

Hyvää palautetta robotti-Lindasta!

Vaikka tällaiset robottipuhelut vielä herättävät hiukan hämmennystä ja pelkoakin, ehkä jopa vastenmielisyyttä, koska emme ole näihin vielä tottuneet, saimme kuitenkin todella hyvää palautetta. Moni odotti puhelua kovasti ja meiltä kyseltiin usein, että mitäs jos ei ehtisi vastaamaan.

Varmasti joillekin puhelua ei tullut, odotuksista huolimatta. Syitä voi tosiaan olla monia: Yhteystietoja ei rekistereistä eikä verkosta löytynyt, numero joka meillä oli, ei ollut oikea, puhelu on mennyt vastaajaan, kääntyneeseen puheluun ei ehdi vastata (viive operaattorissa), yrityksen kotipaikkatietoja ei ole päivitetty PRH:lle tai yritys on juuri perustettu.

Vaan eipä hätää, meille saa aina ottaa yhteyttä myös ilman robottia. Käytössämme on laajasti somekanavia, meilit, puhelimet, WhatsApit, tapaamiset tapahtumissa jne. Tämä robottikokeilu oli vain yksi apukeino näiden joukossa.

Yhteydenottopyynnöistä monet halusivat vain jutella tai jopa halusivat kokeilla, että soitetaanko oikeasti takaisin. Kyllä me soitetaan! Jos odotat tätä lukiessa takaisin soittoa, niin sen varmasti saat lomien jälkeen. Viimeinen soittosetti kun tehtiin ennen juhannusta ja sitten lomat pukkasi päälle.

Yhteenvetona: Suosittelemme lämpimästi robottipuheluiden mukaan ottoa asiakkaiden tai kuntalaisten kontaktointiin. Näissä puheluissa ei myydä mitään, vaan kartoitetaan kentän kuulumisia ja avuntarpeita. Suosittelen, että teette äänitteet yrityksenne tai kuntanne johtavien henkilöiden äänellä. Vaikka kyseessä on robotti, on se silti persoonallisempi ja inhimillisempi kuin ventovieras ääni.

Automaatioterveisin

Sanna Jylänki, toimitusjohtaja

Laukaan Kehitysyhtiö Oy